Formation médiation et gestion des conflits

Identifier les principes de la médiation en entreprise

• Comprendre les enjeux de la médiation
• Identifier le rôle du médiateur ou du conciliateur
• Ressenti des médiateurs face à une situation vécue par un collaborateur
  • Appréhender sa relation au conflit
  • Objectivité et mécanismes conflictuels, comment faire le lien ?

Capitaliser et intégrer les mécanismes de la communication

• Qu’est-ce que la communications verbale et la communication non verbale
• Savoir appréhender les cadres de référence et les préférences de chacun
• Qu’est-ce que la position meta ?

Appréhender l’écoute active dans la relation d’aide et la médiation

• Comprendre quels sont les enjeux d’une écoute de qualité
• Déterminer les causes de surdité pour mieux s’adapter
• Faire le point sur les différents types d’écoute et identifier son style d’écoute privilégié
• Créer un espace d’écoute pour assurer une meilleure médiation
  • Qu’es-ce que la synchronisation ? Comment intégrer la synchronisation dans une situation d’écoute ?
  • Appréhender les différentes positions : poistion haute et position basse

Diagnostics individuels selon Porter : apprendre à se connaître

• Réalisation d’un dagnostic individuel selon Porter
• Repérer ses propres façons d’écouter (Conseil, Support, Enquête, Jugement, Interprétation, Reformulation, Empathie)

Assimiler les spécificités de la relation d’aide (extrait de Carl Rogers)

• Comprendre les trois conditions de la relation d’aide
• Efficacité de l’écoute Rogerienne et évolution du « client »
• Identifier l’information ou la cause profonde par le questionnement
• Identifier un compromis/une solution et obtenir un accord commun
• Accompagner le collaborateur dans cette démarche

Comprendre les situations conflictuelles pour les désamorcer

• Appréhender les différentes phases du conflit oral
  • L’incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Panorama des facteurs déclencheurs des tensions
• Développer son attitude d’écoute, poser les bonnes questions
• Construire une réponse appropriée en intégrant les attentes de chacun

Savoir désamorcer un conflit et jouer son rôle de médiateur

• Identifier les différents profils de personnalité : Typologie et notions de comprehénsion
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
• Maîtriser sa prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Faire le point sur les différents automatismes du comportement
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Transformer l’agression en critique utile et constructive
• Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d’agression
• Maitriser les techniques de l’assertivité dans les situations agressives