Formation médiation et gestion des conflits

Apprenez à repérer les sources potentielles et à gérer les enjeux des conflits. L'entreprise est un environnement hiérarchique potentiellement source de conflits

Ces programmes de formation professionnelle s’adressent à tout salarié souhaitant comprendre ou gérer une situation conflictuelle.

Comment gérer un conflit ? Comment faire de la médiation une solution pour lutter contre un conflit naissant ? Comment désamorcer une situation conflictuelle ? Notre formation médiation et gestion de conflits aidera les stagiaires de votre entreprise à répondre à ces questions tout en leur apportant des connaissances concrètes en termes de psychologie.

Le médiateur agit en tant qu’arbitre et assure la gestion d’un litige ou d’un conflit par sa maîtrise de l’écoute active et de la communication. Il saura déterminer la position de chacun et identifier une solution acceptable pour les deux parties. Qu’il s’agisse de médiation en entreprise ou de médiation avec des clients externes ou des usagers, cette formation médiateur en entreprise vous donnera des connaissances théoriques et pratiques pour appréhender les bonnes méthodes et techniques propres à la médiation et résoudre des situations conflictuelles au travail.

Engagement Qualité : Conforme au référentiel QUALIOPI et DATADOCK

Tout public

Durée : 14h00

Intra-entreprise Inter-entreprise

Présentation

Compétences développées

  • Comprendre l’enjeu de la médiation, développer son potentiel d’écoute dit écoute active
  • Gérer les conflits ou apaiser les tensions, repérer et comprendre les différentes attitudes
  • Clarifier la notion d’entretien et de relation d’aide, identifier une solution
  • Maîtriser une situation conflictuelle, éviter la surenchère et intégrer le rôle d’un médiateur
  • Savoir garder la maîtrise de soi, gérer son stress et ses émotions
  • Comprendre la typologie des personnalités et adapter son comportement

Formateur

Formation expert en médiation et gestion de conflits, à jour de ces compétences

Public concerné

Médiateurs, personnel de sécurité, EHPAD, personnel amené à rencontrer un public difficile

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire

Organisation

Effectif : De 4 à 12 personnes

Lieu de formation : Directement dans votre établissement en cas de formation intra-entreprise. En centre de formation en cas de formation inter-entreprise.

Pédagogie

Apports théoriques et pratiques, entretien de groupe
Retour d’expérience, mise en situation

Evaluation

Aucune évaluation durant cette formation

Attribution finale

Certificat de suivi et d’assiduité de la formation

Programme

Identifier les principes de la médiation en entreprise

  • Comprendre les enjeux de la médiation
  • Identifier le rôle du médiateur ou du conciliateur
  • Ressenti des médiateurs face à une situation vécue par un collaborateur
    • Appréhender sa relation au conflit
    • Objectivité et mécanismes conflictuels, comment faire le lien ?

Capitaliser et intégrer les mécanismes de la communication

  • Qu’est-ce que la communications verbale et la communication non verbale
  • Savoir appréhender les cadres de référence et les préférences de chacun
  • Qu’est-ce que la position meta ?

Appréhender l’écoute active dans la relation d’aide et la médiation

  • Comprendre quels sont les enjeux d’une écoute de qualité
  • Déterminer les causes de surdité pour mieux s’adapter
  • Faire le point sur les différents types d’écoute et identifier son style d’écoute privilégié
  • Créer un espace d’écoute pour assurer une meilleure médiation
    • Qu’es-ce que la synchronisation ? Comment intégrer la synchronisation dans une situation d’écoute ?
    • Appréhender les différentes positions : poistion haute et position basse

Diagnostics individuels selon Porter : apprendre à se connaître

  • Réalisation d’un dagnostic individuel selon Porter
  • Repérer ses propres façons d’écouter (Conseil, Support, Enquête, Jugement, Interprétation, Reformulation, Empathie)

Assimiler les spécificités de la relation d’aide (extrait de Carl Rogers)

  • Comprendre les trois conditions de la relation d’aide
  • Efficacité de l’écoute Rogerienne et évolution du « client »
  • Identifier l’information ou la cause profonde par le questionnement
  • Identifier un compromis/une solution et obtenir un accord commun
  • Accompagner le collaborateur dans cette démarche

Comprendre les situations conflictuelles pour les désamorcer

  • Appréhender les différentes phases du conflit oral
    • L’incompréhension : genèse du stress et des conflits
    • Panorama des facteurs déclencheurs des tensions
  • Développer son attitude d’écoute, poser les bonnes questions
  • Construire une réponse appropriée en intégrant les attentes de chacun

Savoir désamorcer un conflit et jouer son rôle de médiateur

  • Identifier les différents profils de personnalité : Typologie et notions de comprehénsion
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • Maîtriser sa prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Faire le point sur les différents automatismes du comportement
  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l’agression en critique utile et constructive
  • Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d’agression
  • Maitriser les techniques de l’assertivité dans les situations agressives
50%

Théorique

7h00
50%

Pratique

7h00
Agréments

Organisme de formation enregistré auprès de la DIRECCTE sous le numéro 82 69 10978 69. Habilité pour la prise en charge des formations auprès des OPCO

Agrément Datadock
Qualiopi certifié

Organisation

Matériel apporté à chaque formation

  • Matériel de mise en situation
  • Machine à café
  • Projecteur & Ordinateur

Support de formation

PowerPoint de diapositives projetée alternant vidéo et diapositives, illustration claires et synthétiques facilitant la compréhension et la mémorisation.

Livret de formation

A l’issue de la formation un livret est remis à chaque stagiaire reprenant les points clés de la formation.

Ce livret plastifié couleur reprennent la totalité des prescriptions de sécurité vues au cours de la formation.

Complément d'information

Aucun recyclage n’est nécessaire pour cette formation.

Cette formation vous intéresse ?

Excellent organisme de formation, très sérieux et professionnel.Merci à toute l'équipe D'ALERTIS.

Aïmed Nefzi Avatar
Aïmed Nefzi
14/06/21

Ravie de retrouver des pratiques corresponsantes aux miennes

audrey dewerdt Avatar
audrey dewerdt
14/06/21

Une formation incendie très intéressante et adaptée à notre domaine professionnel. Une partie pratique instructive de mise en situation.

Jennifer SALOMON Avatar
Jennifer SALOMON
12/06/21

Foire Aux Questions