Agressivité au travail : Comment désamorcer un conflit ?

De l’incivilité au conflit

L’incivilité est

, par définition,

le manque de civilité, c’est-à-dire le non-respect des règles et des normes communes de la vie en société, le « savoir-vivre » comme la politesse, la courtoisie, le respect d’autrui, l’ordre public

… Elle se traduit en parole et/ou en acte, dont le niveau de violence est variable. A titre d’exemples : l’agressivité verbale, les injures et insultes, le tapage nocturne, le vandalisme etc…

Poussée à l’extrême, l’incivilité peut engendrer conflit.

Faire face à une attitude agressive

Pour faire face à une attitude agressive, il s’agit, tout d’abord, de ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre

. C’est avant tout rester soi-même, « rester, ou revenir  chez soi », pour  mettre l’autre à distance. Au-delà des techniques, il s’agit d’une posture, d’un savoir-être. Pour ne pas devenir « éponge » par rapport à l’agressivité de l’autre,

il faut travailler sur l’ancrage corporel

. En effet, couplé à

un travail sur la respiration

, il permet de

se préserver

, de rester stable et de développer une qualité de présence par le langage non verbal. Ce travail passe également par

la gestion des émotions

et sur sa capacité à entrer en relation avec l’autre, notamment

par une communication verbale adaptée

.

Comprendre les raisons de l’agressivité, la clé de tout

Derrière chaque attitude d’agressivité, tension, éruption verbale,

se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peut générer mal-être et souffrance

. Il s’agit de le(s)  découvrir et de le(s) reconnaitre. Souvent il s’agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d’être entendue, d’être écoutée, d’être reconnue, etc…

Si c’est une situation « à chaud »

, comme dans un « accueil clients »,

la technique de « l’empathie minute »

, en étant à même de faire une demande concrète ou de poser une action claire vis-à-vis de la personne

donne de très bons résultats

.

Savoir désamorcer, une question de bon sens

Parfois, il est nécessaire d’

attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne

, il s’agit là de

faire preuve de bon sens

. Savoir comment désamorcer : soit tout de suite si nous nous sentons en mesure de le faire, soit  en remettant la discussion à plus tard. Je pense par exemple à une personne agressive en réunion, il convient de « mettre un stop », faire une pause dans la réunion et de reprendre plus tard, avec la bonne attention, l’écoute du problème. En résumé,

la gestion des situations d’agressivité passe par l’attitude intérieure et la qualité de présence, la conscience de sa respiration et de ses émotions, qui permettent de rester calme

ou de revenir rapidement à un état de stabilité,  et naturellement par

la capacité à entrer en relation avec l’autre pour désamorcer la tension puis initier un dialogue.

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